顧客の声を活かす！リピーターが増えるアンケート活用術

はじめに

レンタカー業界では新規顧客の獲得以上に、既存顧客の満足度を高めて再利用を促すことが重要です。その鍵となるのが「顧客の声＝アンケート」です。今回は、アンケートを有効活用してリピーターを増やすための具体的な方法をご紹介します。

1. アンケートは「体験直後」に届ける

利用後24時間以内にアンケートを送ることで、顧客の記憶が鮮明なうちに正確なフィードバックを得られます。メール、SMS、LINEなど顧客に応じた媒体を選びましょう。

2. 質問はシンプルに、「3分以内」で終わる設計を

質問数が多いと離脱率が高まります。以下のように、評価項目は3〜5つに絞り、自由記述欄を設けるのが理想的です。

• 予約のしやすさ：★☆☆☆☆〜★★★★★

• 接客態度：★☆☆☆☆〜★★★★★

• 車両の清潔さ：★☆☆☆☆〜★★★★★

• 今後また利用したいですか？（はい／いいえ）

• ご意見・ご要望（自由記述）

3. ネガティブな声こそ改善のチャンス

クレーム的な内容にも丁寧に対応し、具体的な改善報告を送ることで顧客の信頼度が上がります。「いただいたご意見をもとに〇〇を改善しました」と伝えることで、逆にファンになるケースもあります。

4. ポジティブな声は「レビュー化」で信頼を獲得

高評価いただいた場合は、Googleマップへのレビュー誘導や、店舗ページに転載（同意のうえ）することで、新規顧客への安心感を提供できます。さらに、コメントをくれた方に「次回10%オフクーポン」を送れば、自然と再利用の導線が作れます。

5. アンケート結果をスタッフで共有

現場の接客改善には、スタッフ全員が顧客の声に触れることが不可欠です。定例ミーティングや社内掲示でお客様からいただいた評価を共有し、課題をチームで共有・改善する仕組みを作りましょう。

まとめ

顧客の声には、価格競争を超える「リピーターを生むヒント」が詰まっています。形式的なアンケートではなく、「活かして育てるアンケート」を導入することで、地域に愛されるレンタカー店へと進化できるでしょう。

また、弊社が提供する管理システムでは、車両返却後に自動でフォローメールを配信できる機能を搭載しています。メール文面は自由に設定可能で、アンケートの案内や次回割引の案内など、再来店につなげるアプローチを簡単に自動化できます。

この機能にご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。お店の運営を「効率化」と「顧客満足向上」の両面からサポートいたします！